Descripción
En este libro de Técnicas de Venta se intenta aproximar al alumno a la realidad del proceso de venta: su tipología y peculiaridades. Se analizan las diferentes técnicas de venta que se deben conocer y manejar para conseguir el anhelado objetivo final de la venta en sí. Igualmente se hace una reflexión y estudio sobre la fidelización de los clientes, sus ventajas y relevancia.
No podemos olvidar los conflictos que se pueden originar en el proceso de la venta y la necesidad de su resolución pacífica y negociada intentando que el cliente quede satisfecho para conseguir así la fidelización del mismo.
Todos los contenidos se tratan haciendo hincapié en las nuevas tecnologías y lo que ello conlleva, ya que cada vez más contamos con venta por Internet, no presencial, y nuestra comunicación con el cliente en ocasiones también es virtual.
Se trata, en definitiva, de un manual para conocer las principales técnicas de venta actualizado a nuestro tiempo.
Virginia Sáenz de Miera y Jaén: Licenciada en Derecho y Profesora Técnica de F.P. en la especialidad de Procesos Comerciales. Es también Gestor Administrativa no ejerciente y Mediadora de Seguros Titulada.
Índice
Unidad 1
Procesos de venta ...................................1
1.1. Tipos de venta ............................... 3
1.2. Fases del proceso de venta ............................... 10
1.3. Preparación de la venta ............................... 11
1.4. Aproximación al cliente............................... 12
1.5. Análisis del producto/servicio ............................... 16
1.6. El argumentario de venta ............................... 20
Unidad 2
Aplicación de técnicas de venta ................................ 25
2.1. Presentación y demostración del producto/servicio ............................... 27
2.2. Demostraciones ante un gran número de clientes ............................... 28
2.3. Argumentación comercial ............................... 29
2.4. Técnicas para resolver las objeciones ............................... 31
2.5. Técnicas de persuasión a la compra ............................... 32
2.6. Ventas cruzadas ............................... 33
2.7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta ............................... 34
2.8. Técnicas de comunicación no presenciales ............................... 38
Unidad 3
Seguimiento y fidelización de clientes .............................................45
3.1. La confianza y las relaciones comerciales ............................... 47
3.2. Estrategias de fidelización ............................... 49
3.3. Externalización de las relaciones con clientes: Telemarketing ............................... 54
3.4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM) ............................... 55
Unidad 4
Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta .................................59
4.1. Conflictos y reclamaciones en la venta ............................... 61
4.2. Gestión de quejas y reclamaciones ............................... 63
4.3 Resolución de reclamaciones ............................... 73
