Páginas:
536
Edición:
1
Fecha de publicación:
14/12/2012
ISBN:
9788426718976
Formato:
17x24 cms
Colección

La Empresa Basada en Equipos Humanos

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La finalidad de este libro es cubrir el campo del trabajo en equipo, tanto en empresas como en otras organizaciones. Pero se sugiere algo más, como la forma de estructurar el trabajo a lo largo y ancho de toda la empresa. Un equipo humano se desempeña con un rendimiento superior al de los elementos individuales que lo componen cuando estos forman un equipo y no un grupo. Pero todo esto no sirve de nada si estos equipos funcionan como islas y no están conectados entre sí ni con el resto de la estructura de la empresa. Si queremos considerar su comportamiento como tal, no debemos olvidar los hallazgos que provienen del campo de la psicología y la sociología, no limitándonos a lo que en ingeniería se conoce como organización o desarrollo organizativo.

Después de un brevísimo recorrido por los grandes expertos en el mundo de la organización del trabajo, existe una descripción algo más detallada en el apéndice 1, nos centramos en sentar las bases psicosociológicas del comportamiento humano de los equipos en el Capítulo 2, con especial hincapié en los enfoques de poder y cultura a menudo olvidados. Existe una diferencia fundamental entre recursos: bienes materiales y monetarios y humanos, en donde cuando se utiliza la palabra recursos se está tendiendo a considerar a las personas como simples elementos pasivos incluso inanimados.

En el capítulo 4 se habla de la empresa basada en equipos, aspecto ciertamente muy novedoso y solo utilizado en grandes empresas no europeas del sector de la tecnología de la información y muy grandes empresas de fabricación y montaje.
El capítulo 5 está dedicado a la mejora de la calidad tanto en su variante de mejora continua (reactiva y proactiva), como en la profunda, en donde se expresan las metodologías más adecuadas.

En el capítulo 6 se describen las herramientas más importantes de trabajo, empezando por las básicas y las de gestión conocidas y aplicadas en el entorno japonés, continuando por las más avanzadas y elaboradas como el AMFE (Análisis modal de fallos y efectos), QFD (Función de despliegue de la calidad) y el DOE (Diseño de experimentos), finalmente se tratan las herramientas blandas más entregadas a la creatividad: mapas de la mente, escalera de abstracción , diálogo, columna izquierda, escalera de inferencias y rotación de roles. Las herramientas estadísticas se han reservado al apéndice 2 y a las experiencias en los lanzamientos del QFD, que absorben mucho tiempo de formación inicial con escaso retorno en cuanto a aumento de rendimientos.

El capítulo 7 está centrado de modo exclusivo en el equipo de mejora embrión del sistema total de calidad de la organización.
En el capítulo 8 se desarrolla el sistema de calidad total en una empresa, así como las secuencias y tiempos esperados en las distintas fases y los cursos de formación a desarrollar lo más internamente posible, recurriendo a consultores externos solo en casos muy especiales.

El capítulo 9 está dedicado a su implantación en una empresa española de construcción, así como a las barreras que es más probable encontrar de acuerdo con las experiencias del autor.

El libro va dirigido a personas responsables de departamentos, de recursos humanos, gerentes e incluso a personas que quieran trabajar mejor con sus compañeros de trabajo. El objetivo es aprender a trabajar mejor en equipo.

0. Prólogo ……………………………………………………………….21
1. Introducción general ……………………………………………………………………25
1.1. Razón y ser de este libro: definición del problema……………………………..26
1.2. Objetivos a alcanzar en esta publicación ……………………………………………………31
1.2.1. Objetivos de carácter general…………………………………………………………………………………31
1.2.2. Objetivos de carácter específico…………………………………………………………………………….31
1.3. El management actual y sus antecedentes ………………………………………………….32
1.3.1. Pioneros………………………………………………………………………………………………………………………….32
1.3.2. Estructuralistas…………………………………………………………………………………………………………….33
1.3.3. Sistémicos……………………………………………………………………………………………………………………..33
1.3.4. Pragmáticos………………………………………………………………………………………………………………….34
1.3.5. Conductistas…………………………………………………………………………………………………………………34
1.3.6. Estrategas……………………………………………………………………………………………………………………..35
1.3.7. El valor del liderazgo………………………………………………………………………………………………….35
1.3.8. Calidad y excelencia…………………………………………………………………………………………………..36
1.3.9. Los creadores……………………………………………………………………………………………………………….36
1.4. Estado actual de conocimientos……………………………………………………………………….37
1.5. Enfoques diversos (teoría general de sistemas) …………………………………….38
1.6. Delimitación: concreción del estudio teórico y de la aplicación específica. Limitaciones………… 40
1.6.1. Limitaciones de índole sectorial……………………………………………………….40
1.6.2. Limitaciones temporales……………………………….40
1.6.3. Limitaciones de índole económica-social…………………………….41
1.6.3. Limitaciones de índole espacial………………………………………41
1.7. Material y métodos………………………………………………………..42
2. El factor humano: bases de partida…………………………………43
2.1. Introducción…………………………………………….44
2.2. Conducta individual…………………………………………………………….45
2.2.1. Introducción…………………………………………………………………….45
2.2.2. Bases para comprender la conducta…………………………………………………..46
2.2.3. Diferencias individuales……………………………………………………………….47
2.2.3.1. Habilidades y conocimientos……………………………………………………………………..48
2.2.3.2. Demografía y diversidad………………………………………………………………………………49
2.2.4. Variables psicológicas de los individuos…………………………………………………………………49
2.2.4.1. Percepción……………………………………………..49
2.2.4.2. Atribución………………………………………………………..52
2.2.4.3. Actitudes…………………………………………………….53
2.2.5. Personalidad de los trabajadores…………………………………………..56
2.2.5.1. Teorías de la personalidad………………………………………………57
2.2.5.2. Medición de las características de la personalidad……………………………….58
2.2.5.3. Personalidad y conducta………………………………………………..59
2.2.6. Conclusiones…………………………………………60
2.3. Motivación ………………………………………….60
2.3.1. La motivación como un proceso……………………………………………..61
2.3.2. Teorías sobre la motivación………………………………………………….62
2.3.2.1. Teorías de contenido sobre la motivación…………………………………….62
– La jerarquía de las necesidades de Maslow…………………………………………………63
– Teoría de las necesidades de Aldefer (ERC)…………………………………………………64
– La teoría de los factores de Herzberg…………………………………………………………..65
– La motivación basada en el logro de McClelland………………………………………..66
– Resumen de las teorías de contenido……………………………………………………………67
2.3.2.2. Teorías de proceso sobre la motivación………………………………………………….67
– Teoría de las expectativas de Vroom……………………………………………………………..68
– Teoría de la equidad de Adams……………………………………………………………………..68
2.3.2.3. Teorías del refuerzo o de contingencia……………………………………………………69
2.3.3. Conclusiones……………………………………………..70
2.4. Liderazgo y participación………………………………………..70
2.4.1. Líderes y directivos clásicos o gestores…………………………………..71
2.4.2. Fuentes de poder del líder…………………………………………………71
2.4.3. Modelos y teorías del liderazgo………………………………………………72
2.4.3.1. Teoría de los rasgos del liderazgo……………………………………72
2.4.3.2. Modelos conductistas del liderazgo………………………….72
2.4.3.3. Modelos de contingencia del liderazgo………………………………….74
– Teoría CTMA de Fiedler………………………………………………………………………………….74
– Teoría del camino-meta sobre el liderazgo…………………………………………………..75
– Modelo Vroom-Jago………………………………………………………………………………………….77
2.4.3.4. La educación y capacitación como sustitutos del liderazgo………………77
2.4.3.5. Liderazgo transformacional y transaccional…………………………………………..77
2.4.4. Autoliderazgo……………………………………………………………………………..78
2.4.5. Aplicaciones del autoliderazgo……………………………………………78
2.4.5.1. Autogestión conductual……………………………………………………..78
2.4.5.2. Autogestión cognitiva…………………………………………………79
2.4.6. Desarrollo de una cultura del autoliderazgo………………………………80
2.4.6.1. Retos del liderazgo……………………………………………………80
2.4.6.2. Gestión de la diversidad cultural……………………………..81
2.4.7. Conclusiones………………………………………………………………………81
2.5. Conducta de los grupos ……………………………………………………………………..82
2.5.1. La naturaleza de los grupos……………………………………………..82
2.5.2. Tipos de grupos………………………………………………………………………82
2.5.3. Origen de la formación de los grupos………………………………………………….83
2.5.4. Etapas de desarrollo del grupo………………………………………………..85
2.5.5. Características de los grupos……………………………………………….85
2.5.6. Otros efectos colaterales……………………………………………………………….88
2.5.7. El concepto de rol……………………………………………………………………………………………………….89
2.5.8. Conclusiones…………………………………………………………………………………………………………………92
2.6. Comportamiento y conflictos en los grupos …………………………………………..92
2.6.1. Visión realista del conflicto……………………………………………………..92
2.6.2. Origen de los conflictos entre grupos…………………………………..94
2.6.2.1. Interdependencia laboral………………………………………….95
2.6.2.2. Diferenciación de objetivos………………………………………..95
2.6.2.3. Diferencias en la percepción………………………………………….96
2.6.3. Reacciones de los grupos ante conflictos disfuncionales…………………..97
2.6.3.1. Reacciones dentro de los grupos……………………….98
2.6.3.2. Reacciones entre grupos…………………………………………….98
2.6.4. Métodos más usuales de solución de conflictos………………………………….99
2.6.5. Control de conflictos mediante la estimulación………………………………………………101
2.6.6. Conclusiones……………………………………………..102
2.7. Comunicación …………………………………………………………………..102
2.7.1. Naturaleza y ámbito de la comunicación……………………………..103
2.7.1.1. El proceso de la comunicación……………………………………..103
2.7.1.1. Elección de un medio de comunicación………………………….106
2.7.1.2. El papel de la comunicación en las organizaciones……………………………107
2.7.2. Comunicación interpersonal…………………………………………………107
2.7.2.1. Comunicación oral………………………………………………….108
2.7.2.2. Comunicación escrita…………………………………………….108
2.7.2.3. Comunicación no verbal……………………………………109
2.7.2.4. Escuchar con empatía……………………………………………..109
2.7.3. Comunicación en la organización…………………………………………..110
2.7.4. Mejoras de la comunicación en la organización………………………………113
2.7.5. Conclusiones…………………………………………….114
2.8. Cultura……………………………………………………..115
2.8.1. Definición de la cultura organizativa…………………………….115
2.8.2. Descubriendo los niveles de la cultura…………………………………………115
2.8.3. Analizando las culturas de las organizaciones……………………………………116
2.8.4. Sobreviviendo y adaptándose al entorno externo………………………………………….118
2.8.5. Gestión de la integración interna……………………………………………119
2.8.6. Conclusiones………………………………………………………..120
2.9. El poder en la empresa……………………………………………….121
2.9.1. Poder y autoridad……………………………………….121
2.9.2. Poder interpersonal……………………………………………………….122
2.9.2. Necesidad de poder……………………………………………………………….122
2.9.3. Poderes situacional y estructural…………………………………………..123
2.9.4. Flujo ascendente del poder…………………………………………………125
2.9.5. Poder interdepartamental……………………………………..125
2.9.6. Conclusiones……………………………………………………127
2.10. Conclusiones finales …………………………………………………..127
3. Sistema objeto de estudio: la empresa de construcción………….129
3.1. Introducción…………………………………………………130
3.2. Modelos conocidos en TQM……………………………………………..131
3.2.1. Premio Deming………………………………………………………………..132
3.2.2. Premio Malcolm Baldrige……………………………………………………..137
3.2.3. Premio europeo de la calidad (EFQM)………………………………..138
3.2.4. ISO 9000………………………………………………………………………141
3.3. Elementos del sistema……………………………………………….142
3.3.1. Protagonistas directos………………………………………………142
3.3.2. Partes interesadas (stakeholders)………………………………..144
3.4. Relaciones…………………………………………………………146
3.5. Conclusiones…………………………………………………….151
4. La empresa basada en equipos………………………………………..155
4.1. Introducción ……………………………………156
4.1.1. Transición a una organización basada en equipos……………………158
4.1.2. Contorno de la empresa basada en equipos…………………………………..159
4.1.3. Aspectos críticos de la organización basada en equipos……………………. 165
4.1.4. Metodología para una transición a una empresa basada en equipos……166
4.2. Paso 1: Identificación de los equipos de trabajo a formar …………166
4.3. Paso 2: Especificar las necesidades de integración……………………………171
4.4. Paso 3: Clarificación de estructuras y roles de dirección…………….175
4.4.1. Roles directivos tradicionales………………………………………………………………………………..175
4.4.2. Dirección y autodirección en las organizaciones basadas en equipos…….176
4.4.3. Factores que aumentan la complejidad de la gestión y la necesidad de liderazgo…………………177
4.4.4. Liderazgo en equipos……………………………….178
4.5. Paso 4: Diseño de los procesos de integración …………………………………….183
4.5.1. Ajuste de dirección…………………………………………………………………………….183
4.5.2. Distribución de la información y comunicación…………………………………..188
4.5.3. Toma de decisiones………………………………………….188
4.5.3.1. Claridad de la autoridad en la toma de decisiones……………………………188
4.5.3.2. Implicación apropiada en la decisión……………………………….190
4.5.3.3. Procesos sistemáticos de toma de decisiones……………………………………190
4.6. Paso 5: Gestión de rendimientos ………………………….190
4.6.1. Proceso de definición…………………………………………………………………..191
4.6.2. Proceso de desarrollo……………………………………………………..191
4.6.3. Proceso de revisión………………………………………………………….191
4.6.4. Proceso de recompensa………………………………………………..192
4.6.4.1. Protagonistas en la gestión de rendimientos………………………………………192
4.6.4.2. Paso 1: Definir el rendimiento de los ajustes del equipo ……………….194
4.6.4.3. Paso 2: Desarrollar el rendimiento…………………………………196
4.6.4.4. Paso 3: Revisión del rendimiento……………………………………………196
4.6.4.5. Paso 4: Recompensar con arreglo al rendimiento……………………………..198
4.7. Conclusiones……………………………………………………198
5. La mejora de la calidad mediante equipos……………………………………………201
5.1. Introducción a la mejora continua y profunda…………………………………….202
5.2. Las mejoras en el interior de la empresa ……………………………………………….205
5.2.1. Conceptos básicos sobre la mejora………………………………………………………..205
5.2.1.1. Mejora sistemática………………………………………205
5.2.1.2. Causas comunes y especiales de fallo…………………………..205
5.2.1.3. Tipos de mejoras………………………………………….206
5.2.2. Control de procesos…………………………………………206
5.2.3. Mejora del estándar…………………………………………………….207
5.2.4. Mejoras incrementales y profundas…………………………………….210
5.3. La mejora reactiva …………………………………….212
5.3.1. Metodología: pasos a seguir……………………………………………….212
Paso 1. Selección del tema………………………………………………….212
Paso 2. Recogida y análisis de datos……………………………………………..216
Paso 3. Análisis de causas…………………………………………………………217
Paso 4. Planificación e implantación de la solución…………………………………218
Paso 5. Evaluación de efectos……………………………………………………..219
Paso 6. Normalización de la solución……………………………………220
Paso 7. Reflexión sobre el proceso…………………………………….221
5.3.2. Iteraciones en la mejora incremental………………………………………….221
5.3.3. Exposición de las historias de mejora (QI)………………………………222
5.4. Mejora proactiva …………………………………………..224
5.4.1. Introducción……………………………………………………………225
5.4.2. Metodología: pasos y fases en la mejora proactiva……………………233
5.5. La mejora profunda……………………………………………………………236
5.5.1. Elementos del plan Hoshin…………………………………..237
5.5.2. Procesos fundamentales de negocio: misión y valores …………………………………238
5.5.2.1. Concepto de misión……………………………………………238
5.5.2.2. Despliegue de la misión…………………………………………….239
5.5.2.3. Tabla de planificación de los procesos fundamentales del negocio (PFN)…………….240
5.5.2.4. Indicadores y mediciones del proceso (MDP)……………………………………241
5.5.2.5. Metas y límites a la acción……………………………..242
5.5.2.6. Los valores y los procesos fundamentales de negocio…………………….244
5.5.3. Visión y planes de avance significativo…………………………………………….244
5.5.3.1. El poder de la visión………………………………..245
5.5.3.2. Definir la situación actual……………………………………..246
5.5.3.3. Identificar las fuerzas externas………………………………247
5.5.3.4. Identificar las fuerzas internas y las competencias clave………………….247
5.5.3.5. Cristalizar la visión…………………………………………..248
5.5.3.6. De la visión a la acción: el plan a largo plazo……………………………………….248
5.5.3.7. El plan anual…………………………………………………248
5.5.3.8. Proceso de desarrollo del plan………………………………249
5.5.3.9. Guía de construcción del plan de negocio…………………………………………..250
5. 5.4. Revisiones periódicas………………………………………………251
5.5.4.1. Introducción……………………………………………………………….251
5.5.4.2. Proceso de revisión………………………………………………………….252
5.5.4.3. Revisiones anuales………………………………………………………..252
5.5.4.4. Normalización de lo conseguido……………………………………….253
5.5.4.5. Calendario sugerido de planificación…………………………….253
5.5.5. Dirección por políticas en una constructora………………………………254
5.6. Conclusiones………………………………………………….255
6. Herramientas de trabajo en equipo…………………………………………………………….257
Preámbulo……………………………………………………258
6.1. Herramientas básicas de la calidad ………………………………………………………………260
6.1.1. Introducción…………………………………………………………………………………..260
6.1.2. Técnica del grupo nominal………………………………………………………262
6.1.3. Diagrama causas-efecto (Ishikawa o espina de pescado)………………………….265
6.1.4. Diagrama de Pareto………………………………………………………………………………………………..268
6.1.5. Multivoto o MPM (multi-pickup method) modificado………………………………….271
6.1.6. Diagrama de estratificación……………………………………………………272
6.1.7. Histograma………………………………………………………………………..274
6.1.8. Hojas de comprobación………………………………………………………..277
6.1.9. Diagramas de correlación y dispersión……………………………………………………………..278
6.2. Herramientas de gestión de la calidad………………………………………………………282
6.2.1. Gráficos…………………………………………………………………………………….282
6.2.1.1. Gráficos de barras…………………………………………………….282
6.2.1.2. Gráficos de línea………………………………………284
6.2.1.3. Gráficos de tarta…………………………………………………….285
6.2.1.4. Gráficos de banda………………………………….287
6.2.2. Diagrama de afinidad (KJ)………………………………………………288
6.2.3. Diagrama de relaciones……………………………………………………291
6.2.4. Diagrama en árbol (jerárquico)……………………………………..293
6.2.5. Diagrama matricial……………………………………………………296
6.2.6. Diagrama de flechas (precedencias)…………………………………….298
6.2.7. Diagrama de flujo…………………………………………….299
6.3. Herramientas avanzadas ………………………………….304
6.3.1. Análisis modal de fallos y efectos (AMFE)……………………………….304
6.3.1.1. Introducción…………………………………………………………304
6.3.1.2. Responsabilidades y misiones……………………………305
6.3.1.3. Definiciones y conceptos básicos……………………………………305
6.3.1.3. Proceso a seguir……………………………………………………307
6.3.1.4. Realización……………………………………………………..309
6.3.1.5. Interpretación…………………………………………………….316
6.3.1.6. Utilización……………………………………………………………….317
6.3.1.7. Tablas de gravedad, ocurrencia y detección………….319
6.3.2. Función de despliegue de la calidad (QFD)………………………………..320
6.3.2.1. Estructura…………………………………………………….321
6.3.2.2. Necesidades del cliente………………………………………322
6.3.2.3. Matriz de planificación……………………………………325
6.3.2.4. Matriz técnica………………………………………..328
6.3.2.5. Matriz de relaciones……………………………………….328
6.3.2.6. Matriz de correlaciones técnicas……………………………………..329
6.3.2.7. Más allá de la casa de la calidad…………………………………330
6.3.3. Diseño de experimentos (DOE)……………………………………332
6.3.4. Conclusiones…………………………………………………333
6.4. Herramientas blandas……………………….336
6.4.1. Mapas de la mente………………………………………………………..336
6.4.2. Escalera de abstracción………………………………………..340
6.4.3. Diálogo……………………………………………………………………………..341
6.4.4. Columna izquierda………………………………………………………….345
6.4.5. La escalera de inferencias……………………………….346
6.4.6. Rotación de roles o los seis sombreros de bono……………………………349
7. El equipo de mejora: célula del sistema ……………………….351
7.1. Introducción………………………………………………………………352
7.2. Elementos humanos que componen el equipo…………………….353
7.2.1. Líder…………………………………………………………..353
7.2.2. Facilitador……………………………………………………………….354
7.2.3. Secretario………………………………………………………..354
7.2.4. Miembros del equipo…………………………………….358
7.2.5. Miembros invitados…………………………………………..358
7.2.6. Consultor………………………………………………………………358
7.3. Relaciones entre los elementos………………………………………….359
7.3.1. Comunicación……………………………………………….359
7.3.2. La programación neurolingüística (PNL)…………………………………359
7.3.3. La empatía………………………………………………………..362
7.3.4. Recompensa………………………………………………………..362
7.4. El entorno físico y los medios auxiliares del equipo………………………..363
7.5. Otros medios para conseguir reuniones eficaces……………………………..364
7.5.1. Proyectores y transparencias……………………………………..364
7.5.2. Video…………………………………………..364
7.5.3. Ordenador personal…………………………………………………….364
7.5.4. Groupware…………………………………………………………………..365
7.6. Organización de reuniones …………………………………………………365
7.7. Consideraciones sobre el coste…………………………………………………….366
7.8. El equipo en funcionamiento ……………………………………..367
7.9. Conclusiones………………………………………………………………………………370
8. Metodología general y adiestramiento propuestos …………………….371
8.1. Introducción ………………………………………………………………………………………372
8.2. Diseño de una organización basada en equipos …………………………………373
8.2.1. Diseño de la organización…………………………………………………………………………………….373
8.2.2. Diseño de los equipos………………………………………………………………………..373
8.2.3. Diseño de la integración de los equipos……………………………………………………………373
8.3. Implantación de los equipos de mejora ……………………………………………………374
8.3.1. Fase 1: Exploración y compromiso …………………………………………….374
8.3.2. Fase 2: Planificación y preparación………………………………………………….375
8.3.3. Fase 3: Implantación……………………………………………………….376
8.3.4. Fase 4: Sostenimiento…………………………………………………………….377
8.4. Métodos a seguir por un equipo para conseguir la mejora……….379
8.4.1. Mejora basada en el control de procesos………………………………………………………..380
8.4.2. Mejora reactiva………………………………………………………………………..380
8.4.3. Mejora proactiva…………………………………………………………………..381
8.4.4. Mejora profunda…………………………………………………………382
8.4.5. Mejora de la calidad del proyecto……………………………………383
8.4.6. Resumen de métodos………………………………………………………………….384
8.5. Evaluación continua del funcionamiento de los equipos……………..386
8.6. Formación y entrenamiento…………………………………………………………….386
8.7. Sistema de recompensas…………………………………………..399
8.8. El sistema de apoyo……………………………………………………..400
8.1. Sistema de información……………………………………………………..400
8.2. Sistema de comunicaciones…………………………………………………………..400
8.3. Sistema de instalaciones……………………………………………………….401
8.9. Conclusiones y comentarios finales……………………………………………………………401
9. Aplicación concreta a la empresa española………………………………………….403
9.1. Generalidades……………………………………………………………….404
9.2. Descripción………………………………………………………..404
9.3. Formación………………………………………………………….409
9.3.1. General………………………………………………………………………410
9.3.2. Herramientas…………………………………………………….410
9.4. El problema en fase borrosa…………………………………………….411
9.4.1. Generación de ideas……………………………………………………………………….411
9.4.2. Estructuración de las ideas……………………………………………………414
9.4.3. Priorización de las ideas…………………………………………………414
9.4.4. De los efectos a las causas…………………………………..415
9.5. Análisis del proceso……………………………………………………………..417
9.5.1. Proceso secuencial: diagramas de bloques……………………………………………………….417
9.5.2. Despliegue del proceso secuencial: diagramas de flujo………………………………..418
9.5.3. Matriz de actividades…………………………………………….429
9.5.4. Determinación áreas de mejora……………………………………………..433
9.6. Soluciones propuestas………………………………………………………435
9.6.1. Introducción al AMFE de procesos……………………..435
9.6.2. Aplicación a áreas sucesivas…………………………………………..435
9.7. Comentarios finales………………………………………………………439
10. Aportaciones, conclusiones y futuras vías………………………441
10.1. Aportaciones………………………………………………………………..442
10.1.1. Aportaciones de carácter general………………………………442
10.1.2. Aportaciones de carácter específico………………………..442
10.2. Conclusiones……………………………………………………………………445
10.3. Futuras vías de investigación…………………………………………….447

Anexo 1. Breve reseña histórica del management ………………………………449
A1.1. Introducción ……………………………………………………………………450
A1.2. Los pioneros ……………………………………………………………………………….450
A1.3. Los estructuralistas …………………………………………………..455
A1.4. Los sistémicos…………………………………………………………………………..457
A1.5. Los pragmáticos …………………………………………………………………..461
A1.6. Los conductistas……………………………………………………………….463
A1.7. Los estrategas……………………………………………………………………468
A1.8. El valor del liderazgo…………………………………………………………470
A1.9. La calidad y la excelencia……………………………………………………473
A1.10. Los genios………………………………………………………………………….479

Anexo 2. Herramientas estadísticas……………………………………………481
A2.1. Introducción………………………………………………………….482
A2.2. Gráficos de control media-rango………………………………….483
A2.3. Gráficos de control pn…………………………………………………….487
A2.4. Gráficos de control p…………………………………………………….489
A2.5. Gráficos de control c……………………………………………………493
A2.6. Gráficos de control u……………………………………………..495
A2.7. Test de normalidad de Kolmogorov-Smirnov…………………..497
A2.8. Capacidad de proceso………………………………………………………………499
A2.8.1. Índices de capacidad Cpk y Cp………………………………………….500
A2.8.2. Índices de rendimiento Ppk y Pp……………………………………..500
A2.8.3. Conclusiones…………………………………………………………………………….501

Anexo 3. Ejemplo de despliegue de políticas…………………………….503

Bibliografía………………………………………..521
R1.1. Fuentes de información……………………………………………………………522
R1.2. Bibliografía utilizada en esta publicación……………………….523
Currículum vítae …………………………………………………………………535

A color
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1
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14/12/2012
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